Eerder deze maand hadden wij het voorrecht deel te nemen aan een webinar van TIBCO over zijn visie op het beheer van processen in een context van hoge innovatie en veeleisende klanten.
Zijn BPM-tool - TIBCO ActiveMatrix BPM - kan klanten en ondernemingen helpen om diensten te gebruiken en te leveren die aan hun verwachtingen voldoen, het werd door Forrester genoemd als een Strong Performer met betrekking tot Dynamic Case Management en de evolutie van zowel ActiveMatrix BPM als ook TIBCO's experts is de afgelopen jaren enorm geweest, door te reageren op de nieuwe realiteit en de behoeften van ondernemingen.

 
TIBCO BPM's Senior Technical Leader Manuel Rodriguez leidde ons door een zeer actuele en relevante presentatie over de evolutie van BPM tools en best practices. Maar misschien nog belangrijker, de dualiteit tussen gestructureerde en ongestructureerde processen en de evolutie daarvan in de afgelopen jaren kwam ook aan bod. De ondernemingen en klanten van vandaag draaien steeds meer naar een complexere en ongestructureerde aanpak bij het modelleren van de geleverde diensten en de klantervaring wordt steeds persoonlijker.
Laten we dan eens kijken naar de belangrijkste soorten processen in een BPM-ecosysteem. De behoefte aan een nieuw type proces is niet nieuw. In 2011 BPTrends.com, medewerker en BPM technologie expert, reeds geschetst [1] de behoeften en sterke punten van beide soorten benaderingen.
 
A gestructureerd proces is een traditionele aanpak voor het modelleren van een bedrijfsproces. Het definieert de kenmerken; de actoren en de resultaten in een bepaald punt in tijd en ruimte, waardoor het gemakkelijker te hanteren, te beredeneren en te communiceren is. Dit betekent natuurlijk niet dat het niet kan evolueren; er kunnen op elk moment verschillende versies van een proces zijn.

Een klassiek voorbeeld is het afsluiten van verzekeringen. Een klant vult eerst formulieren in met persoonlijke informatie die vervolgens moet worden gedigitaliseerd en gevalideerd, hetzij automatisch en kruiselings gecontroleerd door een medewerker, hetzij handmatig gevalideerd, waarna de aanvraag wordt ingewilligd. Dit proces zal naar verwachting (althans in de nabije toekomst) niet veel veranderingen ondergaan.

Aan de andere kant is een ongestructureerd of dynamisch proces een beetje een antithetische benadering; het hele proces wordt niet vooraf gemodelleerd. Op zich is er geen enkele representatie van een Case Management proces [2], alleen de juiste orkestratie van het volgende:

1. Flexibele en gebeurtenisbewuste bedrijfsprocessen
2. Acties en staten die de hefboom vormen voor casemanagement
3. Visuele context en dashboards
4. Ad hoc activiteiten

Een actueel voorbeeld van dit paradigma is een toeristische ervaring gericht op een "Doe het zelf" klant. U plant uw eigen reis volgens uw smaak en behoeften en in feite verschuift de bestuurder van het proces dan van de onderneming en haar werknemers naar de klant, wat betekent dat elk proces de voorkeuren en eigenaardigheden van de gebruiker, die ons allemaal verschillend maken, absorbeert. Dit creëert vele variaties die duur of onmogelijk vooraf op een statische manier te modelleren zouden zijn.
De belangrijkste overeenkomsten tussen deze twee processtijlen zijn de volgende:

Achteraf gezien zal de gestructureerde aanpak niet snel voorgoed verdwijnen. Het is nog steeds een geldig en geloofwaardig instrument om uw bedrijf te ondersteunen! De sleutelfactor is het omarmen van verandering en beslissen wanneer u moet kiezen voor een meer ongestructureerde aanpak, maar nooit zonder de "ouderwetse manier" van modelleren en bouwen van processen uit het oog te verliezen. Het belangrijkste is, en dat doet TIBCO ActiveMatrix BPM heel goed, dat u gestructureerde en dynamische benaderingen kunt combineren! U kunt beginnen met een dynamische aanpak en die opbouwen bovenop gestructureerde subprocessen of omgekeerd, aangezien een gestructureerd proces ook ongestructureerde stappen kan hebben.
Het gaat erom de juiste aanpak voor het hele proces te kiezen en andere manieren en hun voordelen en zwakke punten niet uit het oog te verliezen. Met dynamische processen wordt een nieuwe rol van casemanager steeds belangrijker. Hun focus is ervoor te zorgen dat de case en zijn reis zo pijnloos en bevredigend mogelijk verlopen, in het belang van zowel de klant als de onderneming. Pijnpunten in de business van de onderneming kunnen worden verzacht door deze deskundige medewerkers in de juiste fase te brengen en hoofdpijn te veranderen in een meer plezierige ervaring voor iedereen.
Tot slot moet worden vermeld dat TIBCO in het webinar een demo heeft gegeven die de veelzijdigheid van deze tool goed laat zien. Het ondersteunt niet alleen de gestructureerde modellering met weinig code, automatisch genererende formulieren (maar toch aanpasbaar), herconfigureerbare apps en ondersteuning van bedrijfsprocespatronen, maar ook dynamische modellering en adaptief case management. [3]. De webinar is beschikbaar (in het Spaans) hier.
Gerelateerde links:

1. Gestructureerde en ongestructureerde architectuur
2. Automatisering Beheer van Bedrijfsprocessen
3. TIBCO en dynamisch dossierbeheer

JOÃO ESTÊVÃO

BPM Consultant bij Polarising